Manajemen Layanan Sistem Informasi

BAB I

v STRATEGI LAYANAN

PENGANTAR

Tujuan dari strategi layanan adalah untuk menawarkan layanan yang lebih

baik dari kompetisi. Anda perlu untuk mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup.

Tentu saja, untuk menjadi sukses dalam jangka panjang, seperti lanskap industri

menyesuaikan dengan ekonomi yang tak terelakkan, perubahan sosial, teknologi dan

politik, organisasi harus berpikir jangka panjang. Jadi strategi pelayanan bukan hanya

tentang strategi untuk layanan individu hari ini, tetapi juga tentang posisi penyedia

layanan TI untuk jangka panjang. Juga meliputi desain, pengembangan dan

penerapan manajemen pelayanan sebagai dasar untuk tata suara dan sebagai bagian

dari basis aset strategis organisasi.

PEMERINTAHAN

Konsep governance merupakan pusat operasi suara dan manajemen dari

semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur

yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol

yang efektif dari organisasi. Panduan yang diberikan melalui disiplin ITIL

menawarkan dasar suara untuk pengembangan pemerintahan yang efektif, yang sama

pentingnya untuk penyedia TI untuk organisasi lain.

Standar internasional untuk tata kelola IT, ISO / IEC 38500: 2008,

'menyediakan kerangka kerja untuk pemerintahan yang efektif TI untuk membantu

orang-orang di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi mereka

hukum, peraturan dan etika kewajiban sehubungan 'penggunaan IT' organisasi

mereka. Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip tata kelola perusahaan yang

baik dari IT, meliputi tanggung jawab, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan

perilaku manusia, sehingga jelas bahwa IT governance adalah tentang banyak lebih

dari proses TI dan kontrol.

Ini adalah sebuah sistem manajemen yang digunakan oleh direksi sebuah

organisasi untuk memastikan kepengurusan yang tepat dan efektif dari sumber daya

TI. Namun demikian, prosedur IT yang efektif dan kontrol merupakan komponen

vital dari pemerintahan yang baik. Kerangka ITIL dapat menjadi bagian penting dari

dasar-dasar untuk tata kelola TI yang sangat baik. IT adalah bisnis layanan, dan

adopsi praktek manajemen pelayanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi

tata kelola TI. IT adalah bisnis layanan, dan adopsi praktek manajemen pelayanan

ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. Setiap bagian dari siklus

hidup layanan memiliki peran untuk bermain. Misalnya, strategi pelayanan

memastikan bahwa investasi TI tidak hanya isu-isu yang penting bagi bisnis, tetapi

juga bahwa mereka adalah investasi suara yang dapat 5

RISIKO

Manajemen yang efektif dari risiko, merupakan masalah penting bagi semua

organisasi yang sukses, adalah komponen kunci dari pemerintahan. Risiko

didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin yang dapat menyebabkan kerusakan

atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga

dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil. Manajemen risiko yang efektif

memerlukan kerangka kerja yang konsisten di mana risiko diidentifikasi dan dianalisa

dan langkah yang tepat dimasukkan ke dalam tempat untuk berurusan dengan mereka.

JENIS PENYEDIA JASA TI

Remaja ini ada berbagai jenis penyedia layanan TI, meskipun semua akan

memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan tetapi, akan ada

aspek yang unik, seperti adanya hubungan komersial dengan pelanggan dan bisnis

dilayani oleh penyedia.

Dalam prakteknya, ada variasi yang luar biasa dalam jenis penyedia layanan

TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan

posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau bisnis mereka layanan.

Sehubungan dengan itu maka ditentukannya 3 tipe penyedia layanan TI berdasarkan

tipe pelayananya.

· Tipe I - penyedia layanan internal: Ini adalah unit IT di rumah biasanya

diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum

untuk unit skala yang lebih kecil IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen

IT.

· Tipe II - Bersama layanan Unit: Ini adalah di mana berbagai fungsi,

dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama-sama ke unit

pelayanan bersama perusahaan.

· Tipe III - penyedia layanan eksternal: Ini adalah entitas komersial terpisah

dari bisnis itu layanan, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasar.

EMPAT PS STRATEGI

Dalam kehidupan nyatanya dewasa ini Penyedia layanan TI dapat dianalisa

menjadi 4 pokok utama sebagai penunjang agar penyedia layanan TI dapat berkerja

dengan baik berikut keempat analisa yang digunakan :

· Strategi sebagai sebuah Perspektif: ini berkaitan dengan visi, arah dan filosofi

penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

· Strategi sebagai Posisi: Ini menggambarkan strategi dalam hal pendekatan

umum penyedia layanan TI untuk penawaran layanan (misalnya nilai tinggi

atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).

· Strategi sebagai Rencana: ini menjelaskan strategi sebagai rencana yang

menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI akan bergerak dari tempat itu

hari ini ke tempat itu ingin menjadi.

· Strategi sebagai Pola: Ini menggambarkan strategi sebagai cara yang

konsisten membuat keputusan.

MANJEMEN PELAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGI

Ada dua komponen strategi pelayanan. Strategi pelayanan jelas tentang

pengembangan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi ada juga

pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetensi untuk memberikan

pelayanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk

pemerintahan yang baik.

ASET STRATEGI

Aset strategis adalah aset yang memberikan dasar untuk kompetensi inti,

kinerja khas, keuntungan tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam

peluang bisnis. Organisasi IT menggunakan panduan yang diberikan oleh ITIL untuk

mengubah kemampuan manajemen layanan mereka menjadi aset strategis.

Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja yang nilai disampaikan

kepada pelanggan dalam bentuk jasa yang diwakili secara kolektif dalam katalog

layanan.

MENGEMBANGKAN STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS

Hal pengembangan strategi untuk korban layanan tertentu, elemen kunci

prihatin dengan serangkaian kegiatan sebagai berikut:

· Memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai kepada mereka;

· Memahami hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan dan bagaimana

layanan akan memberikan manfaat;

· Mendefinisikan faktor penentu keberhasilan untuk layanan;

· Mengembangkan spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan oleh

pelanggan, termasuk utilitas dan garansi yang diperlukan;

· Berkembang melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas

pelanggan dalam kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (PBAs).

layanan individu harus beroperasi dalam konteks yang lebih luas. Layanan

baru harus masuk ke dalam kerangka pelayanan yang ada sedangkan untuk

layanan baru lainnya yang mereka mungkin akan berbagi layanan umum dan

bersaing untuk sumber daya.

Hasil dari proses strategi pelayanan adalah keputusan untuk melanjutkan

dengan layanan atau tidak. Jasa disetujui 'disewa' di mana mereka siap untuk bergerak

maju ke desain layanan. Transfer ke dalam desain layanan memerlukan produksi

paket layanan, yang menjelaskan secara rinci layanan TI yang akan dikirimkan ke

pelanggan, termasuk tingkat pelayanan yang akan dicapai dan jasa pendukung yang

akan mendukung pengiriman.

LAYANAN PAKET

Sebuah paket layanan dua atau lebih layanan yang telah dikombinasikan untuk

menawarkan solusi untuk jenis tertentu dari kebutuhan pelanggan atau untuk

mendukung hasil bisnis yang spesifik. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi

layanan inti, memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan.

PILIHAN LAYANAN

Sebuah pilihan layanan adalah pilihan utilitas dan garansi ditawarkan kepada

pelanggan dengan layanan inti atau paket layanan. Pilihan layanan kadang-kadang

disebut sebagai paket tingkat layanan.

LAYANAN ASET

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI mengeksploitasi aset

sendiri untuk menambah nilai aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi.

Aset yang digunakan oleh penyedia layanan TI dapat dijelaskan dalam hal

capasitasnya.

Pengembangan strategi pelayanan sukses perlu dibangun di atas pemahaman

tentang aset layanan yang dapat dibawa ke dalam bermain dalam pemberian layanan.

Tidak ada gunanya dalam merumuskan strategi layanan yang membutuhkan aset

layanan yang tidak akan tersedia. Berikut skema dari Pelayanan TI.

Dalam mengembangkan strategi layanan adalah penting untuk mengenali

bahwa generasi nilai bisnis membutuhkan kombinasi aset penyedia layanan TI dan

aset pelanggan. Hal tersebut menandakan bahwa pengembangan strategi pelayanan

harus diinformasikan oleh pengetahuan sumber daya pelanggan dan kemampuan, dan

peluang, ancaman, kerentanan dan risiko yang terkait dengan mereka. Penyedia

layanan TI harus melihat keluar serta ke dalam.

NILAI

layanan nilai tambah merupakan dasar untuk pelayanan IT dan merupakan

masukan utama untuk pengembangan strategi pelayanan. Ada gunanya dalam

mengembangkan layanan yang tidak memiliki nilai yang diakui.Prinsip yang nilainya

tergantung pada persepsi pelanggan membawa kita untuk menyimpulkan bahwa

strategi pelayanan yang efektif memerlukan cara berpikir, suatu 'marketing pola pikir',

yang menangkap perspektif pelanggan, melalui mana kita dapat memahami kedua

pelanggan dan hasil yang pelanggan benar-benar nilai-nilai dan mengapa, dan sejauh

mana mereka dihargai.

PROSES MANJEMEN MENGOTOMATISI

Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas yang lebih tinggi dan

garansi sehingga menghasilkan kinerja yang lebih baik dan nilai dari layanan dan

pelanggan aset.

Hal yang sama berlaku untuk manajemen layanan TI. Membangun

kemampuan melalui otomatisasi merupakan dasar untuk memberikan nilai bisnis

dengan tetap kompetitif. manajemen pelayanan yang efektif di semua organisasi

terkecil dapat dibayangkan tanpa tingkat otomatisasi., manajemen konfigurasi

berdasarkan catatan kertas hampir tidak bisa melahirkan di sebuah organisasi dari

setiap skala yang signifikan. Melampaui tingkat dasar ini, kita dapat mengidentifikasi

sejumlah bidang di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai

contoh:

· dan pengukuran ke mana tidak mungkin dengan cara lain, penanganan tingkat

kompleksitas yang tinggi dan volume terlepas dari waktu atau lokasi.

· Membangkitkan otomatis alert membantu kita merespon lebih cepat untuk

acara, membantu kita menjaga ketersediaan layanan.

· Alat Penemuan memungkinkan kita untuk mempertahankan sistem

manajemen konfigurasi up-to-date dan mengidentifikasi dan menangani

berbagai masalah kontrol terkait.

· Pemodelan Canggih dan simulasi membantu kita merancang infrastruktur dan

aplikasi, dan pilihan yang kompleks model untuk penyediaan layanan.

· Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis

akar penyebab, melalui alarm dan kontrol canggih sistem, untuk penjadwalan

kompleks dan manajemen sumber daya.

· Sistem manajemen Workflow meningkatkan layanan pelanggan dan efisiensi

di berbagai proses.

Pada tingkat yang lebih mendasar, otomatisasi meningkatkan produktivitas,

memungkinkan kita untuk menangani fluktuasi permintaan dan umumnya melakukan

lebih kurang. Kritis untuk manajemen layanan TI, juga memungkinkan kita untuk

mengintegrasikan seluruh proses manajemen layanan yang berbeda dan fungsi,

BAB II

v LAYANAN STRATEGI

PENGANTAR

Desain layanan/Layanan desain adalah kegiatan perencanaan dan

pengorganisasian orang, infrastruktur, komunikasi dan komponen material layanan

dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan

pelanggan. Dengan demikian desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah

yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan melakukanseperti yang

direncanakan dan memberikan fungsi dan manffar dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip

ini adalah jantung dari pendekatan ITIL (Information Technology Infrastructure

Library).

Proses desain layanan difokuskan pada 8 pengendalian operasional yaitu:

· Manajemen Katalog layanan.

· Manajemen tingkat layanan.

· Manajemen Kapasitas.

· Koordinasi Desain.

· Manajemen Ketersediaan.

· IT manajemen kelangsungan pelayanan.

· Manajemen keamanan informasi.

· Manajemen Pemasok.

MENGAPA LAYANAN DESAIN

Tanpa desain layanan yang bagus, layanan akan menjadi kurang stabil dan

tidak efesien dikarenakan mahal. Untuk mempertahankan suatu bisnis tidak menjadi

kurang mendukung dan kebutuhan pelanggan tidak efektif. dan Biaya mengoreksi

kekurangnan-kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi dari pada biaya yang

seharusnya dikeluarkan untuk mencegah pada tahap desain. Desain pelayanan yang

baik akan memberikan manfaat bisnis yang membantu untuk menggaris bawahi

penting nya dalam desain layanan, Sebagai berikut:

· layanan biaya rendah karena dukungan dan peningkatan yang lebih rendah

biaya, yang mengarah untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).

· Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat yang diperlukan kualitas

dan keselarasan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.

· Lebih cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.

· tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap peraturan

dan pedoman hukum dan perusahaan.

· kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan

keputusan dan perbaikan terus-menerus.

Kurang perencanaan, persiapan dan manajemen alasan umum untuk kegagalan

rencana dan proyek-proyek pada umumnya dan penyebaran layanan baru berubah

pada khususnya. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) membantu

mencegah hal ini dengan menawarkan panduan tentang mempersiapkan dan

merencanakan penggunaan orang, proses, produk dan mitra.

LIMA ASPEK UTAMA

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Mempunyai lima aspek

yang terpisah dari desain layanan. sebagaimana menggambarkan ruang lingkup ini

bagian dari siklus hidup layanan sebagai berikut

· Pengenalan layanan baru atau diubah melalui identifikasi akurat kebutuhan

bisnis dan definisi yang disepakati persyaratan layanan.

· Sistem manajemen layanan dan alat-alat seperti portofolio layanan,

memastikan saling konsistensi dengan layanan lain dan alat yang tepat

dukungan.

· Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk

mengoperasikan dan memelihara layanan baru.

· Kemampuan semua proses, bukan hanya orang-orang dalam desain layanan,

untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan berubah.

· Merancang dalam metode pengukuran yang tepat dan metrik yang diperlukan

untuk analisis kinerja pelayanan, meningkatkan pengambilan keputusan dan

perbaikan terus-menerus.

TUJUAN LAYANAN DESAIN

Tujuan utama dari layanan desain ada 5 yaitu:

· Merancang layanan yang tidak hanya memenuhi bisnis dan pemangku

kepentingan tujuan dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan

dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan.

· Untuk merancang kebijakan yang efisien dan efektif, rencana, proses,

arsitektur dan kerangka kerja untuk mengelola layanan di seluruh siklus hidup

mereka.

· Untuk mendukung layanan transisi dalam mengidentifikasi dan mengelola

risiko yang terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau diubah.

· Merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain

layanan dan kiriman nya.

· Untuk berkontribusi peningkatan pelayanan terus-menerus (CSI), terutama

dengan merancang fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang

perbaikan diidentifikasi dari lingkungan operasional.

LAYANAN DESAIN PAKET

Tahap desain mengambil satu persyaratan bisnis baru atau diubah

dikembangkan menajadi solusi, solusi itu dikembangkan dan diteruskan ke transisi

layanan yang akan di bangun, di uji, dan disebarkan ke lingkungan hidup. Namun tak

cukup untuk lulus desain atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim layanan transisi

akan membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan layanan sepenuhnya yang

berfungsi menyediakan utilitas dan garansi yang di harapkan. Mereka pun

membutuhkan cetak biru yang dikenal sebagai paket layanan desain yang mencakup

semua layanan baru.

LAYANAN DESAIN

(Layanan desain) Mendefinisikan semua aspek layanan TI dan kebutuhan

mereka melalui setiap tahap siklus hidup. Sebuah paket layanan desain diproduksi

untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau layanan IT pensiun.

Isi utama dari paket layanan desain meliputi:

· Definisi layanan, kebutuhan bisnis dan di mana layanan akan digunakan.

· Desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SLR /

SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional

termasuk metrik dan indikator kinerja utama, jasa pendukung dan perjanjian.

· Model layanan menunjukkan struktur keseluruhan dan dinamika layanan,

menunjukkan bagaimana pelanggan dan layanan aset, fungsi manajemen

layanan dan proses datang bersama-sama untuk memberikan nilai;

· Penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya;

· Rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan;

· Rencana untuk transisi layanan (meliputi membangun dan perakitan,

pengujian, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional;

· Kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan

pengguna.